Como posso obter o meu reembolso?
1. Quando é que a comissão é cobrada?
A comissão é cobrada no momento em que o cliente aceita a tua oferta. Trata-se de uma taxa pela utilização da plataforma e pela conclusão da transação. Em algumas situações, caso a encomenda não seja efetivamente realizada, poderás solicitar o reembolso da comissão cobrada.
2. Quando posso submeter um pedido de reembolso da comissão?
Se, após a conclusão da transação, esta não for efetivamente realizada, poderás solicitar o reembolso da comissão submetendo um pedido dentro de 30 dias. É importante que o reembolso te seja concedido quando a transação for anulada por culpa do cliente. Em casos excecionais, podemos considerar o pedido de reembolso mesmo quando a anulação tenha ocorrido por motivos objetivos e independentes da tua vontade. Mais informações estão disponíveis no ponto 4.
3. Como submeter um pedido de reembolso da comissão?
- Inicia sessão.
- Vai ao separador As minhas ofertas -> Aceites ou Arquivo, clica no ícone com os três pontos no canto superior direito da encomenda e escolhe "Submeter pedido de reembolso da comissão".
Preenche o pedido indicando o motivo, descrevendo a situação e anexando a documentação necessária.
Cada pedido será analisado por nós e, com base nele, será tomada uma decisão quanto ao reembolso da comissão.
Para obteres o reembolso da comissão, lembra-te de reunir material que comprove que o transporte não foi realizado, em particular:
- confirmação por escrito da anulação do transporte por parte do cliente, por exemplo, por e-mail ou SMS (com o endereço/nome do cliente visível);
- documentação fotográfica do objeto, caso não tenha sido recolhido devido a defeitos ou discrepâncias entre as dimensões declaradas e as reais;
- confirmação das tentativas de contacto com o cliente, caso não haja resposta, por exemplo, capturas de ecrã mostrando as chamadas efetuadas ou mensagens enviadas;
- caso o teu veículo tenha avariado e isso tenha impedido o transporte, fotos ou fatura de reparação do veículo.
4. O reembolso será aceite se:
- Enviares a documentação necessária que confirme o cancelamento da transação.
- O transporte não tenha sido realizado por culpa do cliente, por exemplo, se o cliente cancelou o transporte ou pediu uma alteração das condições acordadas antes da transação. Esta "culpa do cliente" deve ser confirmada nos documentos anexados ao pedido.
- Em casos excecionais, podemos considerar a aceitação do pedido se a responsabilidade pelo cancelamento não for claramente do cliente, mas se ocorreram motivos objetivos, independentes de ambas as partes, que impediram a realização do serviço. Isso pode ser, por exemplo, uma avaria do teu veículo. Nesses casos, tomaremos sempre uma decisão individual.
5. O reembolso não será aceito se:
- O transporte tiver sido realizado.
- Submeteres o pedido de reembolso sem anexar a documentação necessária.
- Não enviares a documentação necessária quando solicitada.
- Os documentos anexados forem insuficientes. Lembra-te de que os anexos devem confirmar o motivo da tua solicitação.
- Foste tu a decidir cancelar o transporte.
6. Como submeter pedidos corretos?
Se o cliente cancelar a encomenda, pede-lhe uma confirmação. Tens direito a fazê-lo – o cliente, ao aceitar a tua oferta, celebrou uma transação contigo e deve confirmar o cancelamento do contrato.
Estabelece as questões importantes por escrito – por e-mail, SMS ou mensagens na plataforma.
Documenta o decorrer das transações falhadas, por exemplo, se a mercadoria estiver mal embalada – tira uma foto.
7. O que deves ter em mente para evitar o cancelamento da transação?
Planeia as tuas rotas e encomendas. Antes de submeteres uma oferta, certifica-te de que consegues realizar o transporte. Se a oferta já não for válida – retira-a.
Comunica com o cliente. Se tiveres dúvidas, envia uma mensagem ao cliente antes de concluir a transação. Faz perguntas aos clientes. Lembra-te de que muitos clientes não têm grande conhecimento de transporte. Eles podem não incluir informações importantes para ti no anúncio.
Descreve as tuas ofertas de forma detalhada. Informa os clientes sobre questões organizativas importantes, como os horários de realização do serviço ou os métodos de pagamento aceites. Se as condições que propuseste mudarem, edita a oferta. Dá preços realistas e não reduzidos.